Canlı destek sistemleri, ziyaretçilere anlık iletişim kurma olanağı sağlayan sistemlerdir. Daha net bir tabir ile ürün ya da hizmet satışı gerçekleştirilen müşterilerin canlı olarak iletişim ihtiyacına yönelik sistemlerdir. Anlık yazışmaların yapıldığı, ziyaretçiler ve temsilci ekip arasındaki iletişimi bu yazılımlar sağlamaktadır. Başta yapılan işlem çağrı merkezlerine benzese de farklıdır. Canlı destek sisteminde işleyiş yalnızca yazışmalar ile sürdürülmektedir. Benzer noktası ise iki durumda da öncelikli hedef, müşteri ile iletişim kurmak ve kullanıcı memnuniyeti sağlamaktır.
Canlı Destek Sisteminin Özellikleri Nelerdir?
Canlı destek sistemlerinden kısaca bahsettik. Peki, bu sisteminin genel özellikleri neler biraz bunlara bakmak gerekirse;
- Aktif sohbet: Ekibin yazışma esnasında anında sorun çözüm odaklı olması ziyaretçi ile iletişimde güçlü bir adım olabilmektedir. Bu durumun getirisi olarak da ziyaretçi memnuniyeti sağlanabilir.
- Ziyaretçi takibi: Firmalar siteyi ziyaret eden kullanıcıların sorunlarından yola çıkarak zamanla fikir edinebilme olanağı elde edebilir.
- Çevrimdışı formlar: Destek ekibinin çevrimdışı olması ziyaretçilerin firmaya ulaşmasına engel olmaması adına kullanılan formlar mevcut olabilmektedir. Bu da ziyaretçi ile bağlantının kopmadan sürdürebilmesini kolaylaştırabilir.
- Geri bildirim almak: Ziyaretçilere yaptıkları yazışmaları puanlama ile derecelendirmeleri imkanı verilir. Bu sayede gelen geri bildirimlerin firmaya getirisi de destek ekibinin yeterliliği ve kullanıcı memnuniyeti üzerinde denetim yapabilme imkanı olabilir.
- Yönlendirme imkanı: Destek ekibi, yazışmalar esnasında gerekli gördükleri durumlarda farklı operatöre yönlendirme yapabilirler. Bu durumda ziyaretçinin ihtiyacı olan bilgiye ulaşmasını kolaylaşabilir.
- Optimizasyon: Ziyaretçinin kullandığı cihazlar farklılık gösterebilmektedir. Bu durumlar için bilgisayar, tablet, akıllı telefon gibi cihazlara uyumlu olma özelliği sağlanabilmektedir.
- Bekleme süresi: Ziyaretçinin yoğun olduğu durumlar için gerekli süre hesaplamalarını yapılabilir.
- Analiz yapabilme: Yazışmalar, geri dönüşler, ziyaretçi istek ve şikâyetleri, yazışmaların süreleri sistemde kayıt altında tutulabilir. Bu özellik de eldeki veriler ile firmaya sistem iyileştirmeleri yapabilme imkanı verebilmektedir.
- Hazır metin: Sistemde gerekli anlarda kullanılması için kayıt altında tutulan hazır metinler oluşturulabilir. Destek ekip uygunluğuna göre bu metinleri ziyaretçiye yönlendirebilir.
Canlı Destek Sisteminin Avantajları Nelerdir?
Canlı destek sistemlerinin genel yapısı hakkında fikir sahibi olmak için bilgilendirmeler yapmaya çalıştık, bir de bu sistemin faydaları neler bunlara bakacak olursak, bu faydalar iki açıdan ele alınabilir.
Firmaya etkileri nasıl olur;
- Anında geri bildirim sağlama özelliği sayesinde soruna anında çözüm getirilebilmektir.
- Öncelikle kullanıcı bilgilendirmeye ihtiyaç duyduğu anda çözümün en kısa sürede gerçekleşmesinin isteyebilir. Bu noktada canlı destek sistemlerinin faydası müşterinin gerek duyduğu bilgiye en hızlı ulaşabilmesine olanak tanıyabilir.
- Firmaların müşteri desteği noktasından kendilerine en az maliyete gelebilecek alternatifler isteyebilirler. Günümüzde sıklıkla tercih edilen telefon ve mail üzerinden gerçekleştirilen destekler de oldukça maliyetli olabilmektedir. Bu durum da firmaya canlı destek sisteminin fayda sağlayacağı en önemli durumlardan biri olabilir.
- Canlı destek sistemleri yeni gelişme gösteren bir alan olarak görülebilir. Her firmanın yer verdiği bir özellik olarak bahsedemeyiz, bu durum da öncelik veren firmaya rekabette bir adım ileri taşıyabilir.
Yukarıda bahsettiklerimizin dışında sayfayı ziyaret eden kullanıcılara etki eden faydaları da mevcut olabilir. Bunlar;
- Canlı destek sistemlerinin kullanıcıya sağladığı faydaların en önemlisi bekleme süresidir. Çağrı merkezi ya da mail üzerinden geri bildirim almak için gerekli süreden daha az sürede dönüş yapılabilmektedir. Böylece kullanıcı sorunlarına anlık geri dönüşler sağlanabilir.
- Kullanım kolaylığı, canlı destek sistemlerinin ziyaretçi için önemli noktalardan birisi kullanım kolaylığı sağlayabilmesidir. Sayfayı kullanım noktasında sorunlar yaşayabilen kullanıcıların yardımına destek ekipleri yetişebilmektedir. Ziyaretçinin site içerisinde kaybolmadan aradığına direk yönlendirilmesi müşterinin sayfadan memnun ayrılmasını sağlayabilir.
Bunların dışında hem firma hem ziyaretçi için zamandan tasarruf yapabilme imkanı sunabilir. Ziyaretçi aradığı ürün ya da hizmete erişim noktasında anlık geri dönüşler alabilir. Firmalar da büyük bütçeler harcamadan müşteri ile iletişim kurabilirler.
Canlı Destek Sistemi Kullanırken Nelere Dikkat Etmeliyiz?
Canlı destek sistemlerini kullanan firmaların başarılı bir ilerleme gerçekleştirmeleri için dikkat edilmesi gereken bazı noktalar olabilir. Bunlar;
- Canlı destek sistemlerinde süre fazlasıyla önem teşkil etmektedir. Belirli bir sıra akışı olduğu için müşterilerin soruları veya sorunlarına olabilecek en kısa sürede çözüm getirilmesi önemli olabilir. Gerektiğinden uzun süre kullanıldığında sırada bekleyen ziyaretçilerin süreleri etkilenebilir, bu durum da firma adına olumsuz etki edebilmektedir.
- Site içerisinde müşterinin canlı destek araçlarını kullanımına yönlendirmeye dikkat edilmelidir.
- Sohbetin akışına uygun olarak müşteriye dönüş yapmak önemlidir. Müşteri karşısında sorun çözümü getirebilecek bir sistem olduğu bilinciyle devam ettiğinde olumlu etkiler yaratabilir.
- İletişim esnasında profesyonelliği elden bırakmamak gereklidir. Karşısında yetkin düzeyde bir sistem olması ziyaretçinin güvenini etkileyebilir.
- Yazışma esnasında çözüme kavuşmayan durumlar olabilir, bu durumlar için alternatif çözümler üretilmelidir. Gerekli çözümleri daha sonraki süreçte müşteriye sağlama imkanı verilebilir. Bu durum firmanın itibarına etki edebilir.
- Canlı destek verecek ekibin gelen müşterilere anlık geri dönütler yapacağı konusunda net olunmalıdır. Sorularına geri dönüş almayan ziyaretçinin sistemi terk etmesi sorunu ortaya çıkabilir.
- Sitede sıkça sorulan sorular ile ilgili bir alan oluşturmak müşteriyi bu alana yönlendirebilir. Dolayısıyla bu durum bekleyen sayısının artışının önüne geçebilir.
- İleri bir zamanda canlı destek için açılır pencere desteği oluşturmak müşterinin kararsızlık yaşadığı anda size yönlendirebilir. Açılır pencere hakkında daha fazla bilgi için Pop up nedir yazımıza göz atabilirsiniz.
- Sohbet esnasında yazıları kısa tutmakta fayda vardır. Gerekli ölçüde müşteriyi tatmin edebilecek cevaplar vermek yeterli olabilir.
- Operatörlerin ilgilendikleri müşteri sayısına dikkat edilmeli. Fazla müşteri ile ilgilenmeye çalışırken önemli bilgilerin verilmesi atlanabilir. Bu durumlarda müşterinin tekrar destek ekibine yönelmesi muhtemeldir.
- Sorun çözümü esnasında anlam karmaşası yapmamaya dikkat edilmelidir.
- Danışman seçerken seçici olmak da faydalı olabilir. Müşteri ile birebir temas kuracakları için bu konuda danışmanın önemi oldukça fazla olabilmektedir.
Bu bahsettiğimiz noktalar müşteri memnuniyeti için dikkat edildiği takdirde olumlu geri dönüşler almada etkili olabilir. Bu durumun getirisi de firma prestijini etkilemektedir. Gerekli noktalarda özen gösterildiği takdirde canlı destek sistemleri firmayı ileri taşımada etkili olabilmektedir.
Canlı Destek Sistemi ile Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
- Konuşma esnasında konu akışına göre gerekli iletişim kanalına yönlendirme yapabilirsiniz. Sorunlar noktasında her zaman anlık olarak çözülemeyen durumlarda karşılaşma olasılığı olabilir bu anlarda yönlendirmeler ile müşterinin cevaplara daha hızlı ulaşmasını sağlayabilirsiniz.
- Yazışma kalitesine dikkat edebilirsiniz. Kısa yazılar ile sorunun nedenini iyi anlamaya çalışabilirsiniz. Görüşmeler birebir olduğu için müşteriniz için gerekli orantıda samimi bir yazışma ortamı sağlayabilirsiniz. Cevapları kısa sürede verebilirsiniz ve daha fazla sorular yanıtlamaya çalışabilirsiniz Bu da sizin çözüme daha hızlı ve doğru cevaba ulaşma olanağı sağlayabilir.
Canlı Destek Sistemlerini Kullanmalı Mıyız?
Yazımızda genel olarak canlı destek sistemi üzerinden bilgilendirmelere yer vermeye çalıştık, bunların ardından canlı destek sistemi kullanılmalı mı noktasında son karar firmaların kendi tercihleri olacaktır. Neden tercih edilebilir konusundan bahsedecek olursak; her geçen gün e-ticaret alanına atılan firmaların sayısı artış göstermektedir. Bu durum da rekabeti beraberinde getirmektedir. Rakiplerin bir adım önüne geçmek için canlı destek sistemlerinin etkisi olabilir. Siteyi ziyaret eden nitelikli müşteri hacmini yakalamak için soru ve sorunlarına cevap vermek önemli etki edebilir. Oluşabilecek sorunların önüne geçmek ve hızlı çözümler üretmek için canlı destek sistemleri etkili olabilmektedir.
Canlı Destek Sistemi Kullanan Firmalar Hangileri?
Firmalar müşterilerine hızlı geri dönüşler sağlamak için sitelerinde sanlı destek sistemini kullanabilirler. Bu alanda hizmet sunan şirketler de her geçen gün artmaktadır. Canlı destek sistemi, satışlar ve müşteri sadakatinin artışına olumlu etkiler yapabilir. Alışveriş sitelerinin yanı sıra canlı destek sistemi kullanan sektörlerden bazıları;
- Seyahat
- Emlak
- Tıp Uzmanları
- Hava Yolları
- Eğitim
- Web Barındırma şirketleri
- BT çözüm sağlayıcılar
- Bankalar
- Otomotiv
