Pazarda rekabet avantajı elde etmek artık göründüğünden daha zor olmaktadır. Rakip çok, her birinin izlediği strateji farklı olduğu sürece büyük pastadan pay almak eskiye oranla daha zorlu bir süreçten geçmektedir. Modern pazarlama modelleri adı altında geleneksel pazarlama anlayışına yeni bir yorum getirme ihtiyacı da bu şekilde ortaya çıkmaktadır. İlişkisel pazarlama olarak bahsedeceğimiz yöntem de yine modern pazarlama anlayışı içerisinde yer almaktadır.
Günümüzde gerçekleşene her bir yenilik yaşamamıza farklı yön vermektedir. Dünya değişiyor ve gelişiyor. Buna ayak uyduranlar yoluna ufak kayıplar ile devam edebilirken ve yeniliği reddedenler ise izlerini kaybedebiliyor. Geleneksel yöntemleri kullanmakta ısrar etmek kaçınılmaz sona bir adım daha yaklaşmaktadır. Bu bağlamda pazarlama anlayışında da belirli oranda yenilikler ortaya atılmaktadır. Modern pazarlama anlayışı olarak bir bütün şeklinde ele alabileceğimiz bu yeni anlayış sayesinde odak noktanızı daha rahat geliştirme imkânı elde edebilir ve doğru stratejiler geliştirebilirsiniz. Makalemizin ana konusu olan ilişkisel pazarlama modeli de günümüz gelişmelerine uydurulan stratejilerden yalnızca birisidir. Bizler de pazarlama stratejileri arasında önemli bir etki yakalamayı başaran ilişkisel pazarlama anlayışının ne olduğu ve önem derecesinin ne denli olduğu ile ilgili bu makalemizde ayrıntılar ile yer vermeye çalışacağız.
İlişkisel Pazarlama Neden Önemlidir?
İlişkisel pazarlama; potansiyel müşteri kitlesini geliştirmek ya da satış oranlarını yükseltmek yerine var olan müşteri sadakatini artırmaya yönelik yürütülen çalışmalardır. İlişkisel pazarlama olarak bahsedilen bu kavramda amaç satış yapmak değildir. Asıl hedef hali hazırda hitap edilen kitlenin davranışlarını çözümlemek, isteklerinin neler olduğuna yönelik çıkarımlar yapmak adına çalışmalar gerçekleşmektedir. İlişkisel pazarlama modelinin son dönemlerin en sevilen pazarlama modelleri arasında yer almasının en önemli sebebi, müşteri odaklı olması sayılabilir. Müşteri sadakati, geleneksel ticaret ya da e-ticaret fark etmeden iki yapıda da büyük önem arz etmektedir.
Satış oranlarının artışı ile doğru orantılı olarak bir firmanın başarısını ölçmek mümkün olabilmektedir. Bu durum e-ticarette biraz daha fazla önem arz etmektedir. Çünkü dijital ortam rekabetin en çok artış gösterdiği alanlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Rekabetin artması ile birlikte başarı elde etmek için firmalarında da yenilikler ortaya atmaları için doğru analizler yapmaları ve stratejilerini iyi belirlemeleri gerekmektedir. Bu durumda da firmaların yapabileceği en doğru adım mevcutta elinde tuttuğu müşteri kitlesine yönelik çalışmalar yapmaktır. Müşteri sadakati satışlar yamayı sürdürmenin en etkili yollarından birisidir. Bunu sağlamak adına da yöneleceğiniz pazarlama stratejileri arasından ilişkisel pazarlamaya ağırlık verebilirsiniz.
İlişkisel Pazarlamada Amaç Nedir?
Firmaların ilişkisel pazarlama modelini kullanmadaki en temel adımı ilişkisel pazarlamanın farklı modellere oranla daha düşük bütçeye ihtiyaç duyulmasıdır. Yeni müşteriler elde etmeye yönelik yürütülen çalışmalar için yeni stratejiler ve belirli oranda bütçe ayırmak gerektiği için firmaların çok sık tercih edeceği yöntemler değildir. Sadık müşteri kitlesine sahip olmak standart sarış oranlarını da beraberinde getirecektir. Belirli bir zaman sonra müşterileriniz her daim ilk tercihi olmak firmanın ileri sürelerde daha geniş kitlelere ulaşmasında da etkili olacaktır. Sadık müşteri konumuna gelen tüketiciler kendisini firma ile özdeşleşmiş hissedeceği için zamanla çevresine de markayı önermeye başlayabilir ve bu sayede de marka bilinirliği bu durumdan olumlu olarak etkilenmektedir.
İlişkisel Pazarlamanın Özellikleri Nelerdir?
İlişkisel pazarlama modelinin geleneksel pazarlama stratejileri be diğer modern pazarlama modellerinden ayıran özellikler kısaca;
- Hedef satış odaklı değil müşteri memnuniyetidir.
- Müşteri davranışlarına yönelik olduğu için ürün ve hizmetin özellikleri yönelik bir çalışma yönetilmez.
- Dolayısıyla da müşteri ihtiyaçlarına yönelik ürün ve hizmet üretimi gerçekleşmektedir.
- Kar elde edilecek müşteriler ile iletişim artırma çalışmaları gerçekleştirmektedir.
- Yeni müşterilere değil var olan müşteri ile ilişkiler kurulmaktadır.
- Mevcut müşteriyi kaybetmemek adına firmalar yenilikleri takip eder ve gelişmeleri takip ederler.
- Oluşturulan algıda, müşteri memnuniyeti esas alınmalıdır. Bunun için müşteri kazanılmaya çalışılmalıdır. Kazanılan müşteri yeterli doyuma ulaşmalıdır. Müşterinin yeterli doyuma ulaşması sayesinde müşteri memnuniyeti sağlanmış olmaktadır.
- Başarılı bir şekilde gerçekleştirildiğinde ilişkisel pazarlama sayesinde marka değeri korunur, hatta marka bilinirliği de zamanla artış göstermektedir.
İlişkisel Pazarlamanın Avantajları
İlişkisel pazarlama modelinin sıklıkla tercih edilmesindeki asıl etken elde olan müşterinin satışa yönlendirmenin yeni oluşacak müşteri kitlesine oranla daha net olabileceği durumun varlığıdır. Bunun dışında ilişkisel pazarlamanın firma adına sunduğu avantajlar;
- Sadık müşteri kitlesi hedeflendiği ve bunun üzerine bir çalışma gerçekleştirildiği için elde edilen müşteriler tekrar satın alma eylemelerinde bulunmaları ile firma kar elde etmektedir. Müşterinin bir markanın ürün ve hizmetini tekrar almaları müşterinin firmayı artık tanıdığına dair bir göstergedir.
- İlişkisel pazarlama zaman ayırıldığı vakit reklam maliyetlerinde düşüşler meydana gelecektir. Baştan bir müşteri kitlesi elde etmek için firmaların yüksek ölçekli bütçeler ayırdığı göz önüne alındığında bu durumun firma adına etkisi yüksek oranda olacaktır.
- Sadık müşteri kitlesine sahip olunmasındaki en önemli avantaj, müşterilerin çevrelerinde gerçekleştirdiği çalışmanın firmanın yapacağına oranla daha sistemli gerçekleşme ihtimalinin olmasıdır.
- Sadık müşteriye sahip olunduğunda bu durumun etkisi daha uzun süreli etkilere sahip olmaktadır.
İlişkisel Pazarlamanın Bileşenleri Nelerdir?
İlişkisel pazarlamanın başarı oranını altı temel bileşene bağlamak mümkün olmaktadır. Bunlar; güven, bağlılık, empati, iletişim, ortak değer ve karşılıklılık olarak ele alınmaktadır.
Güven; ilişkisel pazarlama anlayışının temelinde yer alan güven iki taraf için de büyük önem arz etmektedir. Tarafları birbirine sunacağı karşılıklı güven anlayışı olmadığı takdirde ikili ilişkinin yürütülmesi beklenemez. Bu durum da ilişkisel pazarlama modelinin ana prensibi ile ters düşmektedir. İlişkisel pazarlamada ana amaç müşteriyi anlamak ve müşteri sadakati oluşturmaktır. Bu noktada da güven önemli rol oynamaktadır.
Bağlılık; işletme için olduğu kadar, firma için de hedefe gidilen yolda birlikte hareket etmek adına önem arz etmektedir. Bağlılık bir noktada güven bileşenini de destekleyecek niteliğe sahiptir. Bu iki kavramı birbirinden ayrı düşünmek doğru olmayacaktır.
İletişim; yalnız ilişkisel pazarlama anlayışında değil tüm pazarlama modellerinin olmazsa olmazları arasında yer almaktadır. İletişim, tüketici ve firmalar arasında gerçekleşecek bilgi akışının anlamlı ve zamanında yapılması anlamına gelmektedir. Bu bağlamda iletişim öylesine bahsedebileceğimiz bir kavramdan ziyade dikkate değer olan bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. İlişkisel pazarlama anlayışının temel taşlarından birisi olan iletişim müşteri sadakati oluşturmada en büyük yardımcılardan birisidir.
Ortak Değer; İlişkisel pazarlama olarak bahsettiğimiz kavramda müşteri sadakati oluşturmanın öneminden bahsediyoruz. Ancak bir de bu durumun firma tarafından önemini de vurgulamak gereklidir. Firmalar müşterilerinin davranışlarını analiz ederken, hedeflenen kitlenin kendilerine getiri olmasına da önem verirler. Yani iki tarafında birbirlerinin beklentilerini karşılıyor olması önem arz etmektedir. Müşteri için bu durum ihtiyaçlarının karşılanması, firma adına ise ürün ve hizmetlerinin satış oranlarını artırmada sabit bir kitle elde etmek.
Empati; kişinin karşısındaki kişinin görüş açısından duruma bakmak anlamında kullanılmaktadır. Bir anlamda insanın karşısındaki başka bir kişinin ihtiyaç ve isteklerinin anlamasıdır. Satış gerçekleştiren firmalar için empati yapabilme yeteneğinin bulunması daha fazla önem arz etmektedir.
Karşılıklılık; iletişim bileşenini destekleyen önemli bir adımdır. Müşteri ve firmanın karşılıklı sağlıklı iletişim kurmasında eksiklikler olduğu takdirde ortaya yanlış anlamalar ve bunun sonucunda da sorunlar ortaya çıkabilmektedir.
İlişkisel Pazarlamada Uygulanan Adımlar
İlişkisel pazarlama gerçekleştirmek isteyen firmaların izlemeleri gereken adımlar;
- Müşterileri belirlemek; öncelikli adımınız hitap edeceğiniz müşteri portföyünü belirlemektir.
- İlişkiyi ve ürünü uyarlamak; satışı gerçekleştirilecek ürünler üzerinde müşterinin söz sahibi olmasına olanak tanıma durumudur.
- Hizmet artırımı; belirlediğiniz hedef kitleye verilecek hizmeti artırmak daha spesifik yönelimlerde bulunmak gerekmektedir.
- İlişkisel fiyatlandırma; burada bahsedilen, müşterilere özel fiyatlandırmalara tabi olunması durumudur. Firmalar sadık müşteri kitlesine özel fiyatlandırmalar yapabilmektedir. Bu sayede elde edilen müşteri kitlesinin tekrar satın alma eylemine yönlendirmeler yapmak hedeflenmektedir.
- İç pazarlama; firmanın yalnızca müşteriyi değil çalışma ekibini de müşteri olarak görmesi durumudur. Müşteri tatmini sağlamak adına öncelikli adım olarak firma çalışanlarının memnun edilmesi ile işe başlaması adımıdır.
