Online itibar, bir markanın sanal ortamda elde ettiği, kullanıcı ve rakiplerin gözünde oluşturduğu algılardır. İtibar yönetimi olarak bahsedilen kavram ise, kullanıcı üzerinde marka hakkında oluşmuş algıların farklı stratejiler ile iyileştirilmesi çalışmalarıdır. Online itibar kavramının önemi günümüzde artık daha da fazladır diyebiliriz. Tüketicilerin alışveriş eyleminin dijital ortama yönelmesi ile dengeler değişmiş durumda. Dijital platformlara yönelik çalışmalar da bu nedenle hız kazanmaktadır. Online itibar yönetimi kavramı da bu alanda ortaya çıkmış yeniliklerden birisidir. Online itibar yönetimi marka adı üzerinde neden önemlidir ve önem derecesi nedir? Nasıl bir yol ile başarı elde edilebilir? Yazımız içerisinde bu sorular çerçevesinde online itibar yönetimi kavramını açıklık getirmeye çalışacağız.
Online İtibar Yönetimi Nedir?
Online itibar yönetimi kavramı, marka için olduğu kadar tüketici üzerinde de büyük öneme sahiptir. Bir ürün ya da hizmet almadan önce, müşterilerin büyük bir çoğunluğunun yorumlara baktığı ve marka hakkında araştırma yaptığı alışkanlıkları gözlenmektedir. Kendisi adına garantili bir alışveriş deneyimi yaşamak için araştırmalar yapan müşteriler üzerinde olumsuz yorum ve görüşlerin etkisi tahmin edilenden daha fazladır. Özellikle artık büyük firmaların da pazarda yerini alması ile küçük-büyük ölçekli her firmanın ilk önceliği, müşterilerin memnuniyetini sağlamaktır. Bunun sebebi de memnun olmayan müşterinin, farklı platformlar üzerinden marka hakkında olumsuz yorumlarda bulunması gösterilebilir. Geçmişte bu durum, kişilerin olumsuz yorumlarını çevresine yapması ve bir kesimi bu vasıtayla etkilemesi görülürken, şimdi ise durum daha geniş kitleler üzerinde etkili olabilir. Birbirini hiç tanımayan kişilerin karşılıklı olarak alışveriş deneyimleri hakkında yönlendirmelerde bulunması hızla büyüyen etkilere sebep olabilmektedir. Firma adına oluşabilecek büyük sorunlar açığa çıkmasından dolayı da firmaların bunu engellemek için çalışmalar oluşturmasını zorunlu hale getirmektedir.
Online itibar yönetimi, kullanıcılar ile firmaların aralarındaki etkileşimi kendi lehine çevirebilmesi adına etkili yöntemlerden birisidir. Markaların kullanıcı tarafından oluşacak itibarlarına yönelik yürütülen çalışmalara bir yön vermek adına etkili olan online itibar yönetimi başarılı sonuçları ile karşılaşıldıkça firmalar için de hızla bu alana yönelimler meydana gelmektedir. Başarılı bir online itibar yönetimi ile kullanıcının marka ile ilgili algılarında değişimler ortaya çıkarmak mümkündür.
Online İtibar Yönetimi Nasıl Yapılmalı?
Marka hakkında sosyal platformlar üzerinde çıkacak her olumsuz yorum, haber ve değerlendirme kullanıcılar arasında hızla yayılmakta ve marka bu durumdan etkilenmektedir. Online itibar üzerinde etkili olan dijital unsurların ne olduğuna değinmek gerekirse;
- Sosyal medya hesapları paylaşımlarına yapılan yorumlar
- İnternet üzerinde oluşturulan forumlar üzerinde gerçekleştirilen değerlendirmeler
- İnternette yer alan haber siteleri
- Şikâyetler ve soruların yer aldığı platformalar
- Kullanıcı yorumları
- Blog sayfalarında marka hakkında, marka ve ürünlere yönelik yapılan değerlendirmeler
- Marka adına yönelik yapılacak dijital içerikli paylaşımlar
Peki, bu saydığımız durumların etkilerinin azaltılmasına yönelik başarı oranı yüksek olan online itibar yönetimi nasıl yapılmalıdır?
Sanal ortamda marka adına yapılan yorum ve değerlendirmelerin incelenmesi markanın elinde bulunacak veriler toplamak başlı başına etkili olacak yöntemlerdir aslında. Güncel veriler üzerinden çalışmalar elde edildiği için yapılan çalışmaların da etkisi de haliyle fazla olmaktadır. Bu bağlamda markalar SEO ve SEM çalışmalarından destek alabilirler. Ayrıca marka itibarına yönelik yürütülen çalışmalar, hatalı yürütülen çalışmalardan haberdar olmak adına etkili olabilen çalışmalardır. Markanın çalışmalarında öncelikli vermesi gereken, kötü yorum sayılarını en aza indirgemektir. Kötü yorumların marka itibarı üzerindeki etkisi diğer etmenlerden daha fazladır. Kötü yorumları engellemek adına markanın izleyeceği yollara; sosyal medya hesaplarında aktif olarak incelemelerde bulunmak ya da satış kanallarında müşteri şikâyetlerine anlık dönüşler yapmak örnek olarak verilebilir. Online itibar yöntemi çalışmaları reklam çalışmaları üzerinde de etkilidir. Müşterinin nabzını ölçmek adına yürütülen çalışmaların her bir ayrıntısı firmanın reklam çalışmaları üzerinde etkiye sahiptir.
Online İtibar Yönetimi İçin Kullanılan Yöntemler
Kullanıcıların firma hakkında oluşacak algılar üzerinde diğer kullanıcıların değerlendirmeleri öncelikli olmaktadır. Bu ayrıntının göz ardı edilmesi ve önemsenmemesi marka itibarı için büyük yanlışlık olacaktır. Sadece kullanıcı deneyimlerinin paylaşılması için özel forumlar açılmakta ve ürün ya da hizmet hakkında değerlendirmelerin tüm internet kullanıcılarına açık olduğu platformların varlığı artış göstermektedir. Bu durum da kullanıcı memnuniyetinin önemine artırmaktadır. Dolayısıyla da bu noktada marka itibarına yönelik çalışmaları da beraberinde gelmektedir. Firmalar adına online itibar yönetimi kullanılabilecek yöntemlere örnek olarak; SEO ve SEM çalışmaları, kaliteli içerikler üretmek, sosyal medya kanalları etkin kullanmak, dijital reklam çalışmaları, gerektiğinde hukuki yollara başvurmak gibi alternatifler bulunmaktadır.
- SEO ve SEM Çalışmaları; Bir kullanıcı firma hakkında herhangi bir araştırma yapmak istediği zaman, yüksek olasılıkla ilk tercihi arama motoru sayfalarından yardım almak olacaktır. Firmanın yapması gereken adımlardan belki de en etkili olabilecek önlemlerden birisi, arama motoru sonuçları üzerinde iyileştirmeler yapmak gelmektedir. SEO ve SEM çalışmalarının asıl hedefi de arama motoru sıralaması üzerinden yürütülüyor olması bu çalışmaların önemini tekrar vurgulamaktadır. Olumsuz yorum ve değerlendirmelerin yer aldığı sayfaların önüne etkin bir çalışma ile geçebilmek mümkündür.
- Kaliteli İçerik Üretmek; Kalitesiz içerik üretmek zaman kaybına sebep olmasının yanı sıra ziyaretçi kaybetmek anlamına da gelmektedir. Sitelerin başarılı sonuçlar elde etmesinin yapı taşı içeriklerdir ve bunun unutulmaması gerekmektedir. Özgün, kaliteli ve benzersiz içerikler üretmek her daim ilerlemede destekleyici rol oynayacaktır. Talep ettiği bilgiye ulaşan kullanıcının gözünde firma itibari olumlu yönde olacaktır.
- Sosyal Medya Kanallarını Etkin Kullanmak; Sosyal medya internet kullanıcıları arasında en aktif kullanılan alanlar arasında yer almaktadır. Büyük firmalar bu bilinç üzerinden şimdiden büyük başarılara doğru bir ilerleme kaydetmektedir. Kampanyalardan, yeni ürün ve hizmetlerden haberdar etmek için sosyal medya hesaplarını kullanmak ve kullanıcı şikâyetlerine anlık dönüşler yapmak firma itibarı üzerinde etkili olacak yöntemlerdir.
- Dijital Reklam Çalışmaları Yürütmek; Dijital reklam çalışmaları üzerinden elde edeceğiniz başarı ile negatif algıları kendi lehinize çevirme olasılığı elde edebilirsiniz. Hedef kitleye yönelik kampanyalar yapmak, özel indirimler yapmak gibi ilgi çekici çalışmalar yapabilir ve marka itibarını artırabilirsiniz.
- Gerektiğinde Hukuki Yollara Başvurmak; Elbette her zaman objektif ve doğru yorumlar olmayabilir, marka adını kötü etkilemek adına çalışmalar yürütülebilir. Olumsuz yorumlar hiçbir firma için mutlu edici olmaz fakat bir de haksız olarak yapılan tamamen firmayı karalamaya yönelik haksız yorumlarda bulunmak daha büyük sıkıntılara sebep olabilir. Bu durumlarda firmalar da haklarını aramak için hukuki yollara başvurabilir. Engellemek adına kesin çözümler ortaya çıkmasa da yalan haber ve yorumlar hakkında yaptırımlar uygulanabilmektedir.
Başarılı Bir Online İtibar Yönetiminde Bilinmesi Gerekenler
Online itibar yönetimi ile firmaların yaptığı, tüketici üzerindeki algılarını değiştirmeye yönelik çalışmalar yürütmektir. Online itibar yönetimi çalışmaları, SEO çalışmaları, SEM çalışmaları, sosyal medya üzerinde yürütülen çalışmalar ve internet siteleri üzerinde yürütülen çalışmaları kapsamaktadır. Bunların yanı sıra başarılı bir çalışma gerçekleştirmek için dikkat edilecek noktalar;
- Tüketicinin marka hakkında yapılan yorumların okunması
- Kötü yorumların müşteri üzerinde etkili olacağı
- Blog içeriklerinin önemli bir yere sahip olduğu
- Sosyal medyanın çalışmalar üzerinde etkili araçlardan olduğu
- Kulaktan kulağa olarak adlandırılan pazarlama anlayışının etkisinin büyük olduğu
- Online platformlar üzerinden markanın tartışmalara katılmasının kötü etkilerinin olabileceği
- Olumsuz yorumları silmek beklenenin aksine sonuçlar doğurabilmektedir.
- Hataları inkâr etmek yerine kabul etmek ve düzeltmeye yönelik çalışmalarda bulunmak.
gibi ayrıntılara dikkat edildiği takdirde yürütülen çalışmalarda başarı oranı daha yüksek olabilmektedir.
Online İtibar Yönetimi Araçları Nelerdir?
Online itibar yönetimi yapabilmeleri için markaların kullanabileceği belirli araçlar mevcut olmaktadır. Bunlar; Awario, Reputology, GoFish sıklıkla kullanılanlara örnek olarak verilebilir.
Awario; Sosyal platformlar ve web siteleri üzerinden kullanıcılar marka hakkında ne gibi yorumlar ve değerlendirmeler yapıyor, Awario aracı sayesinde bunları öğrenme imkanı elde edilebilir. Bu araç ile markalar analizlerini daha güçlü yapabilir ve trendler üzerinde çalışmalar gerçekleştirebilir.
Repotology; Yerel işletmelerin sanal ortamlarda yer alan yorum ve değerlendirmeleri izleyebilmelerinde etkili araçlardan birisidir.
GoFresh; Markaların kendileri hakkında dijital ortamda yer alan şikâyetlere ulaşmalarını sağlamaktadır. Markalar GoFresh sayesinde 40’tan fazla şikâyetlere erişme imkânı elde etmektedir.
